ケースの基本的な流れ

📩
受付
新規
→
🙋
担当決定
所有者を設定
→
🔧
対応中
調査・回答
→
⏳
顧客確認待ち
返信を待つ
→
✅
解決
クローズ

問い合わせの受付チャネル

🌐
Web-to-Case
Webサイトの問い合わせフォームから、自動でケースを作成する
📧
Email-to-Case
専用アドレスへのメールを、自動でケースに変換する
📞
手動登録
電話を受けた担当者が、画面から直接ケースを登録する

ケースの主要項目

項目 役割 設定のポイント
件名 問い合わせの要点 一覧で内容がわかるよう、一言で書く
状況（ステータス） 対応の進み具合 自社の流れに合わせて、選択肢を整理する
優先度 対応の急ぎ度 高・中・低の基準を、チームで決めておく
種別・理由 問い合わせの分類 集計のため、選択リストで統一する
取引先責任者 問い合わせた人 紐付けると、過去の履歴を一覧で追える

ケース管理を始める手順

  1. 状況・優先度・種別の選択肢を自社の運用に合わせて整える 設定 → オブジェクトマネージャー → ケース → 項目とリレーションで編集する。選択肢は5つ前後に絞ると使いやすい
  2. 受付方法を決めて設定する まずはWeb-to-Caseか手動登録から始め、件数が増えたらEmail-to-Caseを追加する
  3. キューと割り当てルールで、担当者への振り分けを決める 新規ケースをサポートチームのキューに入れ、担当者が取得する流れにすると放置を防げる
  4. レポートとダッシュボードで、対応状況を見える化する 「未解決ケース数」「優先度別の件数」「平均解決日数」を並べ、毎週のミーティングで確認する

営業とサポートが同じ顧客情報を見られる

ケースは取引先や取引先責任者に紐付くため、営業担当は「この顧客に未解決の問い合わせがあるか」を商談前に確認できます。トラブル中の顧客に、うっかり新商品を提案するような失敗を防げます。

ステータスを細かくしすぎると更新されなくなる

状況の選択肢が10個を超えると、担当者が更新を面倒に感じ、実態とずれていきます。「新規・対応中・顧客確認待ち・解決」の4〜5段階から始め、運用しながら必要なものだけ足しましょう。