キューを使ったレコードの流れ

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キュー
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「所有者を変更」で取得
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担当者が確定
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ユーザー所有とキュー所有の違い

ユーザーが所有者
  • 担当者1人が決まっている状態
  • その人のリストビューに表示される
  • 休暇や退職時に滞留しやすい
キューが所有者
  • 担当者がまだ決まっていない状態
  • キューのメンバー全員が見られる
  • 誰かが取得すると担当が確定する

キューが使えるオブジェクトと活用場面

オブジェクト キューの活用例
ケース サポート窓口への問い合わせを、全員が見られる受付箱に入れる
リード Webフォームからのリードを、インサイドセールスのキューに集める
カスタムオブジェクト 社内申請や案件依頼を、担当チームのキューで受ける

キューを作成する手順

  1. 設定 → 「キュー」を検索 → 「新規」をクリックする ラベルは「サポート受付」「新規リード」のように、役割がわかる名前にする
  2. 「サポートされるオブジェクト」に、キューで扱うオブジェクトを追加する ケース・リードなど、キュー所有にしたいオブジェクトだけを選ぶ
  3. 「キューメンバー」に、対応するユーザーやロール、公開グループを追加する 個人を1人ずつ入れるより、公開グループで入れると人事異動に対応しやすい
  4. 保存後、リストビューで「キュー」を選んでレコードを確認する メンバーは「所有者を変更」から自分を指定して、レコードを取得する

割り当てルールと組み合わせると自動で振り分けられる

ケースとリードには「割り当てルール」を設定できます。「問い合わせ種別が請求なら経理キュー」「地域が東日本なら東日本チームのキュー」のように、条件に合うキューへ自動で入れられます。受付から割り振りまでの手作業をなくせます。

キューに入れたまま放置されないよう期限を決める

キューは便利ですが、「誰かが取るだろう」という空気になると、レコードが滞留します。「キューに入って2時間以内に取得」などの期限を決め、キューのリストビューを毎朝確認する担当を置きましょう。Flowで一定時間を過ぎたレコードに通知を出す方法も有効です。